El cliente, elemento fundamental en un negocio | B2C

Nuestros clientes son lo más importante

El cliente es el valor más importante de nuestra empresa. La calidad de la relación que mantenga tu empresa con el cliente definirá tu negocio. Y te proporcionará mayor o menor ventaja respecto a tu competencia. Ya no sólo es importante cuidar el producto y/o servicio que ofreces, sino que el destinatario, es decir, tu cliente, se sienta satisfecho por el valor añadido que le proporcionas. ¿Sabes lo que significa B2C?


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B2C

El B2C (Business to Consumer) es un término que define las estrategias de comunicación directa entre la empresa y el consumidor. En esta línea de comunicación no deben existir ningún tipo de intermediarios.

Formas de B2C online

Un claro ejemplo de comunicación directa es el e-commerce. El cliente adquiere el producto desde la tienda online. Sin comerciales. Sin nadie que interfiera en la compra. Por eso, tanto si ofreces un servicio o un producto, es imprescindible tener cierta presencia virtual.

En el caso del e-commerce, ¿cómo podemos hacer feliz a nuestro cliente? Ofreciéndole toda la información que necesite para realizar la compra. Facilitándole el proceso, lo que en marketing se llama usabilidad. Poner a su disposición ofertas y descuentos o incluso mejores precios. Dándole toda la seguridad que necesita sobre el producto o servicio.

Otro modo de comunicación directa, y por tanto otra estrategia de B2C, es el email. Una herramienta fundamental en el día a día de tu negocio. A través de ella no sólo nos comunicamos con todos los pilares de nuestra empresa: proveedores, clientes, trabajadores, colaboradores…etc. Sino que a través de ella también reflejamos todo lo que engloba nuestra empresa. Una herramienta hecha para el siglo XXI y que es perfecta para mejorar la experiencia del cliente con nuestro negocio.

Si tienes tienda virtual, seguro que tienes un formulario de contacto o de algún modo reflejas un email para que se puedan poner en contacto contigo. Si no es así, ¡ups!, tienes un gran problema. Ese es el momento de mostrar tu agilidad de respuesta. Cuando entre un correo en el que te preguntan sobre un producto, no lo dejes para luego. Sé rápido y proporcionale toda la información que necesita. Lo que suelo hacer yo es tener un «email tipo» para cada perfil de cliente y con la información dirigida o especializada para este. ¡Ojo! Siempre cuidando el tono del mensaje y el trato. A nuestros clientes les gusta sentirse especiales y únicos.¡Fíjate en los pequeños detalles! Pon el nombre de la persona que te escribe ( si lo sabes), agradécele el interés… etc.

En el caso de que las preguntas sobre un servicio se repitan continuamente, sería recomendable tener un apartado de FAQ en tu web. De este modo, mejorarías la usabilidad de tu página y ganarías tiempo para dedicar a otras tareas.

Pero aquí no acaban las formas de comunicarte con tu cliente siguiendo la linea de B2C. En el mundo digital existen mis queridas amigas: las redes sociales (RRSS). Cada vez se amplía más el rango de edad de quien las utiliza.

Si que es cierto que cada red social está dirigida para un público diferente, todo dependerá del modelo de tu negocio para elegir entre la amplia gama que existe en internet.

Las más utilizadas son Facebook, Instagram y Twitter.

¿Qué ventaja nos ofrece cada una de las redes sociales?

  • Facebook: el cliente puede obtener una porción de la información más relevante sobre tu empresa. Además, por lo general, los consumidores de hoy en día se fían más de las opiniones de otros usuarios, por lo que las reseñas que puedan encontrar en tu fan page son esenciales.
  • Instagram: la tendencia actual es el contenido visual. El cliente seguramente no tenga tiempo de leer 10 párrafos, pues seguramente tampoco le aportarán mucho más de lo que sabe sobre ti. Prefiere la información concisa y visual. ¡Sin rodeos!
  • Twitter: es perfecta para interactuar con tu target (público objetivo). El cliente no valora tanto la información que le proporciones puesto que sólo se permiten 140 carácteres por tweet. Tendrá más en cuenta la interactuación directa con tu empresa.

De todos modos, las tres opciones son perfectas para mantener una comunicación directa con tu compañía. Eso no quiere decir que necesariamente tengas que utilizar las tres. Enfocarse en una o dos puede ser la mejor decisión y siempre en función del perfil de tu cliente.

Formas de B2C tradicional

¿Qué más formas de seguir una estrategia B2C podemos utilizar? Incluyendo un servicio de teléfono para que el cliente pueda exponer sus dudas y ser atendidas al momento.

Disponer de un apartado de servicio al cliente, sobre todo si se trata de una empresa grande, es primordial. Muchos son los que todavía siguen siendo reacios a hablar por internet. Ya sea por miedo a su seguridad (de datos, de espionaje…) o por otras razones. El caso es que este método de comunicación es in situ y el cliente lo valora positivamente . Por eso debemos tratarles con afecto y mostrando siempre interés por sus inquietudes u opiniones.

Y hay que tener en cuenta que si la comunicación es telefónica y nuestro terminal no es un teléfono fijo sino que es un dispositivo móvil, existe el whatsapp. Este es mi caso. En la empresa dónde trabajo nos comunicamos diariamente con clientes, colaboradores y trabajadores. Por eso hay que tener presente que en este servicio de mensajería también debemos reflejar un tono cordial y atento.

Por otro lado, me gusta pensar que no sólo existen estrategias de B2C en internet. Sino que de manera tradicional todavía podemos rescatar otras formas de comunicación con nuestros clientes.

Siempre he creído que la diferencia está en los pequeños detalles. Por eso, desde hace varios meses introduje los sobres personalizados para cada uno de nuestros clientes. Os parecerá una tontería, pero de utilizar sobres en blanco a personalizarlos, marco un antes y un después. ¿Por qué? El cliente se siente especial, único. Sabe que has dedicado tres minutos de tu trabajo en imprimir el sobre. Y debo añadir, que creas marca pues tu logotipo también va impreso.

Otra estrategia que utilizo es muy específica, en este caso combino las estrategias digitales con las tradicionales. En el mismo instante que entra un pedido online, desde el email contesto al cliente dándole las gracias, transmitirle que el privilegio es nuestro por poder mandarle nuestro producto. Y cuando el paquete está preparado le incluimos un obsequio (otro producto de menor valor) junto con una carta personalizada volviendo a agradecerle su compra y con algún consejo para utilizar el producto. ¿Creéis que no funciona? Os puedo asegurar que el feedback es realmente positivo.

Por último, el trato personalizado face to face: visitar a tu cliente. Dependerá del tipo de clientela que tengas. Si tienes una tienda, sabrás de primera mano que el trato al cliente debe ser especial y enfocado a tu negocio y los valores que lo engloban. Pero si tu caso es como el mío, que el 80% son distribuidores a nivel nacional, deberías plantearle hacerles una visita. Esto puede beneficiarte a largo plazo.

En este punto me apetece contaros mi última visita a uno de nuestros clientes y qué resultados vamos viendo poco a poco a día de hoy.

Experiencia personal

Con cierta planificación junto con la ruta que nos planteo el propio cliente, estuvimos 3 días en San Sebastián para mostrar nuestro producto y toda la información relacionada. Por supuesto, nuestro cliente se trataba de un distribuidor, por lo que a su vez nuestro cliente tenía otros clientes. Sabiendo que nuestro producto no lo estábamos vendiendo al cliente final, ¿qué podíamos ofrecer a estos dos factores de la cadena de venta?

Esa era la pregunta clave del viaje, puesto que la respuesta marcaría el éxito (o no) de nuestro «desplazamiento comercial».

Por tanto, diferenciamos los dos tipos de clientes y definimos la información qué necesitaban cada uno. El distribuidor requería toda la información necesaria para poder vender el producto:¿Qué producto va a vender? ¿Cómo se utiliza? ¿Qué herramientas necesita para vender? ¿Qué preguntas le puede sugerir su cliente?

Así pues le proporcionamos las respuestas a estas cuestiones. Les mostramos una muestra de todos los productos que teníamos para esas fechas, les explicamos el recorrido del producto desde su producción hasta el cliente final. Les enseñamos cómo utilizarlo y los inconvenientes que pueden surgir en el momento de uso y les dimos todo el material para su venta. Muestras, precios, catálogos, fotos…  De esta manera, formamos a los comerciales, punto clave en la venta.

El cliente final fue más complicado, puesto que son 3 tipos: el restaurante (qué sabe cómo utilizar el producto y quiere integrarlo con otros clientes), el bar (cuyo principal uso de nuestro producto es en las tapas que elaboran día a día) y la tienda gourmet (qué quiere productos novedosos y diferentes). Las necesidades de cada uno pueden ser similares, pero la forma de vendérselo y ofrecérselo es diferente. Aclarar que nuestra única labor en este viaje no era sólo vender nuestro producto de primera mano, sino que aprovechar esta oportunidad para que los comerciales del que sí que es nuestro cliente, vieran la forma de vender (formamos al cliente).

Sabiendo a cual de estos 3 tipos de cliente final nos estábamos dirigiendo, la venta era más personalizada. El uso del producto no es el mismo. Las preguntas o dudas que le surgen son diferentes y las necesidades que cubre nuestro producto varían. Por ello, sabíamos que speech era para cada uno, hubo una planificación.

¿Cuál es el resultado?

En nuestro caso, la venta de este cliente a día de hoy se ha duplicado. Además los productos que consume son más variados que los de antes de nuestra visita comercial.

El cliente está satisfecho con nuestros servicios y eso genera mayor calidad en nuestra comunicación. ¡Está contento con nuestra marca! Conseguir esto con cada uno de nuestros clientes es complicado, y a esto es a lo que todas las empresas deben enfrentarse diariamente.

 

En definitiva, estas son las estrategias de B2C que deberías de tener en cuenta para tu negocio. Posiblemente utilices todas o ninguna. Si este último es tu caso, deberías plantearte implantar alguna de ellas. Si te han servido de ayuda, ¿qué te parece dejarme tu comentario?

¡Gracias por seguir mi blog! Nos vemos en el próximo post 😉

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